Image Image
 
עשרת הדברות (הבסיסיות) לעסק הרוצה להגדיל ולשמר את קהל לקוחותיו הדפס דואל
נכתב על ידי ורד ברלל   
280405_341543821כל מה שצריך לדעת כדי לשמר לקוחות ולהגדיל מעגל לקוחות
מבלי להוציא אגורה שחוקה, רק קצת מודעות ותשומת לב.
כללי עשה (וחשוב יותר אל תעשה) כדי לחזק את העסק שלך:

 

בפגישה ראשונה כיועצת תקשורת העוסקת במיתוג עסקים, מגיעים עלי בעלי עסקים רבים כדי לבנות נראות תקשורתית ותדמית חיובית לעסק שלהם - ליצור מיתוג. לצערי, גם אני כמוכם, נתקלת לא אחת בבעלי עסקים, שלמרות שיש להם משרד יח"צ מצוין, אנשי שיווק מעולים ואסטרטגיה שיווקית ותדמיתית מוצלחת, עדיין העסקים שלהם לא מצליחים כמצופה. אחת הסיבות נעוצה בעובדה שאותם בעלי עסקים אולי דאגו לתדמית של העסק שלהם, אבל לא לתדמית שלהם.
במיוחד בעסק קטן בעל העסק מזוהה עם העסק. יש לכך יתרונות רבים ברובד השיווקי, אולם אל לו לבעל העסק לשכוח כי הוא מייצג, תמיד ובכל זמן, את בית העסק שלו. ישנם כמה דברים שכדאי לכל בעל עסק או יזם מתחיל להפנים לפני שהוא יוצא לפגישה הראשונה עם לקוח/ משקיע פוטנציאלי. אלה לא דברים שעולים כסף, אלא רק שימת לב, שעשויה להניב עסקה ולבטח אי עשייתם עלול לגרום לאובדן עסקאות פוטנציאלי.

עשרת הדברות לבעל עסק הרוצה לגייס ולשמור על לקוחות פוטנציאלים:

1.אין לדחות פגישה פעמיים - קורה שנאלצים לדחות פגישה, אירועים בלתי צפויים קורים לכולנו וספונטניות היא חלק מהחיים. אולם אם נאלצתם לדחות פגישה פעם אחת, המועד החדש שקבעתם הוא ברזל. למעט מוות של קרוב משפחה מדרגה ראשונה או חלילה וחס אתם עצמכם, אין אפשרות לדחות שוב פגישה שנדחתה בעבר. במיוחד אם מדובר על לקוח פוטנציאלי, הנזק שאתם גורמים לשם שלכם ולעסק שלכם הוא בל יתואר, לא רק מול הלקוח הפוטנציאלי הזה (שבשלב הזה מפסיק להיות לקוח פוטנציאלי), אלא גם בקרב 280405_34154382מכיריו בכל פעם שמישהו עלול להזכיר את שימכם.

2.לא עונים לשיחות אחרות בזמן פגישה – למרות שאתם אנשים מאוד עסוקים, קחו בחשבון שגם מי שיושב מולכם הוא איש עסוק. זה עושה רושם עצום שאתם מנתקים את הסלולארי שלכם בראשית המפגש.

צילום: looby 

3.תמיד תשיבו טלפון – לא הייתם זמינים, קורה. תמיד תחזרו למי שהשאיר הודעה. זמן סביר לחזור הוא לא יותר מיום (הכוונה ליום עבודה. אתם לא אמורים לחזור בחגים וסופ"ש). הרבה פעמים אנחנו נמנעים מלחזור דווקא מכיוון שלא נעים לנו, ללקוחות כי טרם סיימנו עבודה שהבטחנו או לספקים שמצפים לתשלום. למרות אי הנוחות, דווקא במקרים אלה, חשוב במיוחד לחזור. הרבה יותר מכובד להגיד לקוח "אני חוזר אליך, למרות שאין לי משהוא חדש לומר לך, לצערי עדיין אין לי את החומר/מידע/מוצר שהבטחתי לך, אני מניח שהדברים יהיו מסודרים תוך X (משך זמן, שעות, ימים שבהם תתחייבו לעמוד במשימה)". כך קיבלתם דחייה מסודרת, הלקוח לא יטריד אתכם שנית לפני המועד שסיכמתם עליו. ולא, הוא ימשיך להתקשר ולהטריד עד שיתפוס אתכם, ואתם מצידכם תמשיכו להתחמק, יצא לכם שם לא אמין בקרב הלקוחות, ומעבר לכך תגרמו לעצמכם תחושת אנטי וכעס על הלקוח "הנודניק" בשעה שזה לא הלקוח נודניק אלא אתם מתנהגים בילדותיות ומתחמקים. אותו כנ"ל תופס כמובן גם לגבי ספקים. יותר מכובד לומר לספק "אני יודע שהבטחתי לך את הצ'ק להיום. לצערי לא הסתייע בידי, אני אדאג לתשלום עד מועד X" אתם משדרים אמינות, שאפשר לסמוך עליכם ושהמצוקה הפיננסית היא זמנית בלבד, ולא זורעים פאניקה אצל הספק שכבר בראש שלו רצים סרטים על כך שאתם בטח בורחים מהארץ.

4.רשמו בפנקס מי התקשר - אם אינכם יכולים מסיבה זו או אחרת לנתק את הסלולארי בזמן פגישה (אין סיבה, שהרי ממילא לא תוכלו לדבר ולשם כך בדיוק המציאו את המשיבון), התנצלו, ענו לטלפון, אמרו שאתם בפגישה ושתחזרו מאוחר יותר, ורשמו בפנקס שהנחתם לשם כך על השולחן מבעוד מועד, מי התקשר, באיזו שעה, ואם צריך גם את מספר הטלפון שלו. כך אין חשש שתשכחו למי אתם חייבים להשיב טלפון כשהפגישה תסתיים, בנוסף תצרו רושם על האדם שמולכם, בכך שאתם רציניים ואחראיים.

5.תעמדו בזמנים – התחייבתם לספק מוצר / שירות תוך זמן מסוים. תעמדו בו. קחו תמיד מקדמי הגנה, קחו בחשבון עיכובים. עדיף שתתנו הצעה פחות אטרקטיבית מאשר המתחרה שלכם שמבטיח לספק במהירות שיא, אבל תוכלו לומר ללקוח הפוטנציאלי "אני יכול לומר לך שהמוצר יגיע בחצי מהזמן, אבל על זה אני לא יכול להתחייב, אני מעדיף להבטיח משהו שאני בטוח אוכל לעמוד בו". זה משפט שקונה לקוחות. כמובן אם אמרתם דבר כזה, אתם חייבים לעמוד בהבטחתכם. ללקוח לא משנה שאתם הייתם בסדר וזו חברת ההובלה שדפקה את העסק, הוא לא מכיר את חברת ההובלה הוא מכיר אתכם! תחזיקו ליתר בטחון עוד שניים שלושה קבלני משנה פרילאנסים שאם איש המקצוע שאתם תלויים בו עושה בעיות יהיה לכם אחד אחר לגיבוי.

6.תקפידו על יחס אישי – לקוח לא קונה אצלכם רק מוצר / שרות. הוא מבקש אווירה. הוא רוצה להרגיש חשוב. אספו מידע על הלקוחות שלכם ועל לקוחות פוטנציאלים, זכרו אותו (מספיק לזכור פרט אחד על כל לקוח, למשל כשגברת כהן נכנסת לעסק, לזכור שיש לה כלב ולשאול לשלומו.) הלקוח מרגיש חשוב, מרגיש שמכירים אותו ומחזק את נאמנותו לבית העסק. לא חשוב עד כמה העסק שלכם גדול וכמה לקוחות יש לכם, תמיד יש מקום להשתדל לזכור כמה לקוחות. אלה שאתם לא זוכרים לגביהם דבר, תנהלו איתם שיחה קצרה, שיחת חולין, שימו לב אם יש ללקוחה תיק מיוחד ותחמיאו לה עליו, שימו לב אם ללקוח שלכם יש פלסתר על האצבע ותגלו התעניינות כנה ושאלו מה קרה (אתם לא צריכים להתחנף, תהיו עצמכם, רק תפתחו את העיניים, ותסתכלו על הלקוח, בטח תראו משהו שבאמת מעניין אתכם). שבו בפגישה עם מחברת ורשמו את עיקרי הדברים שאומר האדם שמולכם, הוא ירגיש חשוב, ולכם יהיה קל להיזכר בתוכן השיחה ולבדוק אחר כך עם עצמכם על איזה דברים הוא חזר יותר פעמים ולהסיק מכך מה יותר חשוב לו.

7.סביבת עבודה – לא חשוב איפה אתם נפגשים עם לקוחות ולקוחות פוטנציאלים, הסביבה מקרינה ומשדרת עליכם. אם אתם לא יכולים להרשות לעצמכם משרד אלא מאחורי חדר האשפה של בניין מזוהם, תקבעו בבית קפה. סביבת עבודה מאורגנת, מסודרת, ומרווחת מקרינה עליכם ועל העסק שלכם. חשבו איך הייתם רוצים להיתפס בעיני הלקוחות שלכם ובהתאם עצבו את חלל העבודה שלכם. גם אם החלל הוא מבנה תעשייתי. אם אתם רוצים להיחשב כחברה ידידותית לסביבה, הקפידו גם בחדרי היצור על סביבה ירוקה, תלו שלטים המורים היכן להניח חומרים למחזור וכו'. למעט מקרים חריגים, אל תפגשו בבית הפרטי שלכם, גם אם אתם עובדים מהבית ובמיוחד ובעיקר אם אתן נשים. זה אולי לא פוליטקלי קורקט, אבל אשה שעובדת מהבית ונפגשת בבית, מעבירה מסר שהיא בעיקר עקרת בית ושהעסק שלה הוא הובי. גם גברים, עדיף לו לא יפגשו בבית, שכן זה משדר חוסר רצינות, עסק בחיתוליו, ומעבר לכך לא בריא לערבב את החיים הפרטיים עם העסק. מצאו לכם בית קפה קבוע, שמכירים אתכם, עם פינה שקטה, ונהלו את הפגישות שם. אפשרות נוספת לשכור חדר קבוע על בסיס יומי או שעות לפגישות.

8.אתם מייצגים את העסק שלכם – לכן חשובה הופעתכם. אל תתלבשו ברישול, הקפידו על מראה מסודר. דאגו לציוד מלא לפני הפגישה, שלא יתפסו אתכם בלי עט, בלי פנקס חשבוניות וחלילה וחס לא כרטיסי ביקור. בעל עסק המגיע לפגישה, ידיו מחטטות בכיסים ובמבט מתנצל הוא אומר "נדמה לי ששכחתי / נגמר לי הפלייר" עושה רושם רע מאוד. תגיעו מוכנים. תדאגו באוטו או בתיק לערכה מוכנה מראש המכילה ברושורים, כרטיסי ביקור, כל חומר אחר שתזדקקו לו, עניבה או חולצה מגוהצת, מוכנים לשליפה בכל זמן.

9.תהיו נחמדים – אומנם באתם כדי לסגור עסקה, אבל תנהלו גם שיחת חולין, תדאגו שיכירו אתכם גם כבני אדם. אנחנו עושים עסקים קודם כל עם אנשים. מצאו מכנה משותף ודברו עליו, זה שובר את הקרח, זה יוצר אווירה קלילה (גם אם אתם מדברים על מזג האוויר), תגלו התעניינות כנה איך אתם יכולים לעזור לאדם שיושב מולכם, לא רק באופן שיכניס לכם כסף, אם במקרה הוא מספר על עובד שלו שהתפטר ואתם מכירים מישהו בתחום תנו לו את מספר הטלפון, אם אתם יכולים לקשר אותו למישהו באופן שיסייע לו, גם אם לכם לא יוצא מכך על פניו דבר, עשו זאת. תנסו באמת לראות איך אתם יכולים לסייע לאדם היושב מולכם לא רק במוצר שלכם. זה משתלם בסופו של דבר ויוצר לכם תדמית של אנשים אכפתיים ומעורים, מסוג האנשים שכדאי לעשות איתם עסקים. גם אם ברור לכם שהאדם שמולכם לעולם לא יעשה איתכם עסקים, שאין לו צורך במוצר שלכם תהיו נחמדים אליו, תפנו אותו אולי למי שכן מתאים לו, גם אם זה המתחרה שלכם. זה ייזקף לזכותכם ברבות הימים.

10.קבעתם פגישה – הגיעו בזמן! תמיד. קחו בחשבון פקקים, חניה, וג'י פי אס שסובל מחוסר קליטה בדיוק לפני הפנייה הקריטית. אני מבינה שיש גם סיכוי סביר ביותר שתקדימו ובכך בעצם "תבזבזו" זמן יקר בהמתנה. לפיכך, רצוי להתכונן מראש, להחזיק בתיק מחשב נייד לעבודה, לקחת חומר קריאה לעבודה, או רשימת טלפונים שיש להשיב. כך תנצלו את הזמן המוקדם לעבודה ובכל זאת תהיו בטוחים שהגעתם בזמן.

הכותבת ורד ברלל - עיתונאית ועורכת ותיקה, בעלת V תקשורות לייעוץ תקשורתי, נראות מול מדיה ומיתוג, ומנחת סדנאות כתיבה.


צטט מאמר זה באתרך | צפיות: 2242

RSS לתגובות

רק משתמשים רשומים יכולים להגיב.
בבקשה הכנס בשם המשתמש או הרשם לאתר.

Powered by AkoComment Tweaked Special Edition v.1.4.1

 
< קודם   הבא >